So klappt der Zusatzverkauf im Service
Text: Julia Winkler, Kohl > Partner
Zusatzverkäufe im Service können den Gast begeistern, wenn sie auf eine subtile und kundenorientierte Weise präsentiert werden. Der Schlüssel liegt darin, den Fokus auf die Bedürfnisse und Wünsche des Gastes zu legen. Wenn Mitarbeitende aufmerksam zuhören und die Vorlieben des Gastes erkennen, können sie passende Zusatzangebote unterbreiten, die tatsächlich einen Mehrwert bieten. Ein Beispiel wäre, wenn ein Kellner nach dem Hauptgericht fragt, ob der Gast Lust auf ein passendes Dessert oder einen speziellen Wein hat, der das Essen ergänzt. Hierbei wird nicht nur ein Produkt verkauft, sondern auch das Gesamterlebnis des Essens verbessert.
Darüber hinaus ist es wichtig, dass Mitarbeitende authentisch und enthusiastisch über die Zusatzangebote sprechen. Ihre Begeisterung kann ansteckend wirken und den Gast dazu ermutigen, neue Dinge auszuprobieren.
Ein weiterer Aspekt ist die Schaffung einer angenehmen Atmosphäre, in der sich der Gast wohlfühlt. Wenn Zusatzverkäufe in einem entspannten Gesprächsrahmen angeboten werden, fühlen sich Gäste weniger unter Druck gesetzt.
Schließlich kann auch das Timing entscheidend sein: Das Ansprechen von Zusatzangeboten sollte in einem natürlichen Fluss des Gesprächs erfolgen und nicht als separate Verkaufsaktion wahrgenommen werden. So wird der Eindruck vermieden, dass es nur um den Verkauf geht; stattdessen wird der Fokus auf das Wohlbefinden des Gastes gelegt.
Typische Fehler und wie sich diese vermeiden lassen
Typische Fehler im Verkaufsgespräch im Service können die Effektivität der Zusatzverkäufe beeinträchtigen. Ein häufiger Fehler ist, dass Mitarbeitende nicht aktiv zuhören und die Bedürfnisse des Gastes nicht richtig erfassen. Um dies zu vermeiden, sollten Service Mitarbeiter sich darauf konzentrieren, aufmerksam zuzuhören und gezielte Fragen zu stellen, um herauszufinden, was der Gast wirklich möchte.
Ein weiterer Fehler ist das Überwältigen des Gastes mit zu vielen Informationen oder Angeboten auf einmal. Dies kann überwältigend wirken und den Gast abschrecken. Stattdessen sollten klare und prägnante Empfehlungen ausgesprochen werden, die auf den Vorlieben des Gastes basieren. Auch das Timing spielt eine wichtige Rolle. Wenn Zusatzangebote zu früh oder zu spät angesprochen werden, kann dies unpassend wirken. Es sollte darauf geachtet werden, den richtigen Moment abzupassen – beispielsweise nach dem Hauptgericht oder während einer entspannten Gesprächsphase.
Ein weiterer häufiger Fehler ist das Fehlen von Begeisterung oder Authentizität beim Anbieten von Zusatzverkäufen. Service Mitarbeiter sollten ihre eigenen Erfahrungen und ihre Begeisterung für die Produkte teilen, um eine positive Atmosphäre zu schaffen.
Schließlich kann es auch vorkommen, dass Mitarbeiter Angst haben, den Gast mit einem Angebot zu belästigen. Um diese Hemmschwelle zu überwinden, sollten sie sich bewusst machen, dass es bei Zusatzverkäufen darum geht, dem Gast einen Mehrwert zu bieten und sein Erlebnis zu bereichern.