No-Show Gebühr kein Tabu mehr

Text: Frank Reutlingen, Kohl > Partner

Die Auswirkungen durch die aktuellen Herausforderungen für Gastronomiebetriebe sind nicht einfach anzugehen. Verschiedene Lösungsansätze bieten Möglichkeiten wie mit dem reduzierten Platzangebot und der erhöhten Nachfrage umzugehen ist. Ein Lösungsansatz davon ist die Erhebung einer Stornogebühren bei Nichterscheinen externer Gäste im Restaurant. Doch dieser Lösungsansatz ist nicht unproblematisch.

Prinzipiell gilt: Eine Reservierung in einem Restaurant wird bei Bestätigung zu einem Vertrag. Werden Verträge nicht eingehalten, wird der Verletzende schadenersatzpflichtig. Der Schaden muss aber - hier durch das Restaurant - beweisen werden, was selten mit vernünftigem Aufwand geschehen kann. Entsprechend sollte in einer Reservierungsbestätigung schon vorab sowohl die Kostenfolge für die No-Show-Gebühr geregelt werden, wie auch ein allfälliges Rücktrittsrecht klar definiert sein.

Die Geschäftsbedingungen (AGB) eines Restaurants können No-Show-Gebühr und Rücktrittsrecht beinhalten und haben so Gültigkeit, solange der Gast bei einer Buchung Kenntnis davon erfährt und diese z.B. auf der Webseite transparent einsehbar sind.

Wertvolle Optimierungsmöglichkeiten

Restaurants haben ergänzende Optimierungsmöglichkeiten, um das Nichterscheinen von Gästen einzuschränken und Richtlinien, die das gegenseitige Verständnis fördern und unterstützen:

• Senden einer Erinnerungen per E-Mail oder SMS für die bevorstehende Reservation, um sicherzustellen, dass die Buchung nicht vergessen geht.
• Statt fixe Gebühren flexible Stornierungsrichtlinien einführen, z.B. Stornierungsgebühr und als Gegenleistung erhält der Gast einen Gutschein oder der Gast kann kostenlos bis zu einer bestimmten Frist (z.B. 14 Uhr) die Stornierung der Buchung noch vornehmen.
• Wartelisten für Reservierungen (auch bei Online-Buchungen) und Gäste auf der Liste benachrichtigen, wenn Plätze verfügbar werden. Dies hilft Leerstände zu vermeiden und Buchungen, die storniert wurden zu ersetzen.
• Klare Kommunikation über die Stornierungsrichtlinien und -gebühren, bevor die Reservierung bestätigt wird.
• Faire Gebühren, sodass Gäste nicht das Gefühl bekommen, übermäßig bestraft zu werden.

Gäste sind eher bereit Gebühren zu akzeptieren, wenn sie einen erstklassigen Service und ein besonderes Erlebnis im Restaurant erwartet. Sie haben durchaus ein Verständnis für die Notwendigkeit solcher Gebühren, insbesondere wenn das Restaurant stark frequentiert ist und wenn die Anzahl der Reservierungen einer begrenzten Anzahl an Plätzen gegenüberstehen. Andererseits können Gäste verärgert werden, wenn bei unvorhergesehenen Umständen eine Reservierung storniert werden muss, und dafür eine Gebühr erhoben wird.

Die richtige Balance ist der Schlüssel

Letztendlich ist es wichtig, eine ausgewogene Lösung zu finden, die die Interessen der Gäste und die wirtschaftlichen Bedürfnisse des Restaurants berücksichtigt. Dies kann je nach Art des Betriebes und der lokalen Nachfrage variieren. Großzügigkeit hilft in den meisten Fällen, um größere Imageschäden abzuwenden und Gäste zu gewinnen.