„Ich bedanke mich für jede Beschwerde“
Gastroreport: Herr Vögl, unter Ihrer Leitung wurde das Imperial damals von Conde Nast zum besten Hotel der Welt gewählt. Das impliziert wohl auch ein perfekt funktionierendes Beschwerdemanagement. Wenn Sie aus der Schule plaudern – was sind die häufigsten Beschwerdethemen in einem Hotel? Frühstücksangebot, Klimatisierung, Heizung, Sauberkeit?
Andreas Vögl: Kommt natürlich alles vor, aber meistens ist es die Unfreundlichkeit der Mitarbeiter. Wobei das oft ein Missverständnis ist. Oft wird es als „unfreundlich“ missverstanden, weil es zu lange dauert, bis das Essen oder der Drink kommt. Der Service dauert dem Gast zu lange, er beschwert sich, und der Mitarbeiter reagiert dann nicht wirklich freundlich im Sinne einer professionellen Behandlung der Beschwerde. Das ist sehr oft das Thema. Deshalb brauche ich Mitarbeiter, die wissen, wie man eine Beschwerde behandelt. Das ist ja das Beschwerdemanagement. Das muss man massiv trainieren. Es gibt kein Hotel ohne Beschwerden. Wir arbeiten mit Menschen, und automatisch gibt es welche, die nicht zufrieden sind – weil die Erwartungen anders sind oder tatsächlich etwas schiefgelaufen ist. Menschen machen Fehler, und es gibt auch Gäste mit falschen oder überzogenen Vorstellungen.
Ich habe immer gesagt: „Give me a complaint, I’ll return you a guest or a customer.“ Ich bedanke mich für eine Beschwerde, weil ich dann endlich weiß, wo das Thema oder der Fehler liegt. Am besten ist es, wenn der Gast sich noch im Restaurant oder Hotel direkt beschwert. Gefährlich wird es, wenn er außerhalb auf einer Plattform schreibt, wo dann Tausende das lesen, oder es weitererzählen.
Zumal negative Erzählungen ja einen finanziellen Schaden anrichten können.
Natürlich: Man muss dem Mitarbeiter sagen, was eine Beschwerde wert ist. Das ist zentral. Wenn sich ein Gast beschwert, kann ich ungefähr erklären, welchen Umsatzverlust das für das Unternehmen bedeutet. Das kann man recht schön ausrechnen: Es gibt Untersuchungen, nach denen werden ca. 20 weitere Gäste von einer Beschwerde beeinflusst, sofern diese Beschwerde nicht erfolgreich abgehandelt wurde. Nimmt man nun den durchschnittlichen Umsatz pro Gast sowie dessen mögliche Anzahl von nochmaligen Besuchen in den Betrieb, so ergibt sich daraus ein potentieller Wert des entgangenen Umsatzes.
Ein praktisches Beispiel dazu: Durchschnittlicher Umsatz pro Gast € 21,- (Wienerschnitzel und Krügel Bier) und möglicherweise 3 Wiederbesuche des Gastes = 3 x 21.-= € 63,- x 21 Gäste (20 +1 – der Beschwerdegast selbst) = € 1.323, - .
Dieser „Wert“ sollte den Mitarbeitern kommuniziert werden; damit erreicht man auch eine wesentlich verbesserte Sensibilität in der dringlichen Behandlung und dem grundsätzlichen Verständnis für Beschwerden. Zusätzlich: Angenommen, der Betrieb hat bloß eine einzige nicht positiv abgehandelte Beschwerde pro Monat, multipliziert sich obiger Betrag mit 12 zu €15.876,- p.a.
Kommt es vor, dass Gäste ein Problem konstruieren, um etwa ein Upgrade zu erhalten oder beim Checkout gezielt Druck machen, um einen Rabatt zu bekommen?
Ja, immer wieder. Gerade in Hotels, wo der Gast weiß, dass nur ein Mitarbeiter an der Rezeption ist. Dann fängt er an zu beschweren und will einen Discount: „Das Zimmer war zu laut, schmutzig, kein Turndown…“ Er setzt den Mitarbeiter unter Druck. Im Regelfall darf der Mitarbeiter nichts anderes tun, als das aufzunehmen. Man muss Mitarbeitern bei Beschwerden immer Entscheidungsfreiheit und ausdrücklichen Rückhalt (Sicherheit) geben, die Beschwerde - Situation mit einer gewissen Diskretion zu klären -ins besonders heikel an der Rezeption, wo oft mehrere Gäste warten. Es gibt Gäste, bei denen gilt: „You can’t win them all.“ Wenn er mit negativen Social Media-Bewertungen droht, dann ist das Erpressung, darauf gehe ich nicht ein. Aber wenn er vor mir an der Rezeption oder im Restaurant steht, muss man flexibel sein. Der Mitarbeiter muss das mitbekommen: „Okay, geben wir 10 Prozent.“ Den Gast registrieren wir intern. Wenn er wiederkommt, bekommt er einen Stern, und wir wissen Bescheid. Die 10 Prozent sind es mir wert, dass er draußen ist und nicht mit dem ganzen Ärger weggeht.
Macht es Sinn, mit Gästen zu diskutieren, oder hat der Gast immer Recht – auch bei der schwachsinnigsten Beschwerde?
The guest is always right! Keine Diskussionen mit dem Gast – niemals! Er muss zufriedengestellt, seine Erwartungen müssen erfüllt, im Idealfall übertroffen werden. Den Beschwerde-Anlass klären wir dann intern. Auch über notwendige Korrektur-Maßnahmen besprechen wir intern, um in Zukunft eine Wiederholung bestmöglich zu vermeiden.
Genügt es, das Problem zu beseitigen, oder sollte man auch eine Wiedergutmachung anbieten?
Das ist eine gute Frage. Wenn der Gast unzufrieden war – beim Essen zum Beispiel –, offeriere ich ihm einen Schnaps oder Likör. Ich muss ihm Goodwill zeigen, eine Freundlichkeit, damit wir nicht böse auseinandergehen. Das ist ganz wichtig. Im Hotel haben wir das so praktiziert: Der Gast hat sich beschwert, die Sache wurde behandelt, und er kriegt danach einen Brief nach Hause. „Ich bedanke mich herzlich, dass Sie uns das zur Kenntnis gebracht haben. Wir haben daraus gelernt und werden das künftig vermeiden.“ Ein kleiner Dankesbrief. Der Gast denkt: „Gut, dass ich mich beschwert habe.“ Das ist noch nicht top, aber sehr wichtig.
Sind Beschwerden Chefsache? Ab wann muss das Ganze eine Etage höher gehen?
Wenn nur die Klinke im Bad nicht funktioniert, kann der Hausmeister das erledigen – fertig. Man muss dem Mitarbeiter aber ein gewisses Pouvoir einräumen. Wenn das Zimmermädchen sagt, der Gast ist allergisch gegen Federkissen – dann soll sie das organisieren. Oder wenn etwas kaputt ist, den Hausmeister anrufen. Den Direktor braucht man dafür nicht. Aber es muss ein System geben, in dem das aufgezeichnet wird: ein Beschwerdebuch pro Abteilung. Der Direktor muss es sehen und abzeichnen. Die Mitarbeiter wissen dann: Er macht sich die Mühe, unsere Beschwerden anzuschauen. Das wertet sie auf.
Bei einer massiven Beschwerde geht das an den Direktor. Die Rezeptionistin sagt nur: „Herr XY, wollen Sie bitte Platz nehmen, der Kaffee kommt sofort, ich hole den zuständigen Herrn.“ Dann kommt der Chef. Absolut. Dahinter steht oft Risiko, das sind Firmengäste oder Leute mit großem Bekanntenkreis. Da geht es um viel Geld. Und der Gast fühlt sich ganz anders behandelt, wenn der Chef kommt.
Wo sind die größten Probleme beim Beschwerdemanagement? Was machen die meisten Betriebe heute falsch?
Die meisten unterschätzen das Thema. Ich mache immer wieder Mystery-Checks. Dann erzähle ich dem Eigentümer oder Chef, was ich erlebt habe. „Das kann nicht sein!“, höre ich dann oft. Häufig wird von der Führung unterschätzt, dass es auf der operativen Ebene manchmal kracht. Man gibt dem Mitarbeiter nicht das Gefühl, dass er berechtigt und befähigt ist, eine Beschwerde zu behandeln. Man muss ihm vertrauen und ihm den Rahmen geben. Für mich ist entscheidend: Wie weiß der Mitarbeiter, wie er mit dem Gast umgehen muss? Kann er Beschwerden sicher und professionell handhaben? Das ist das Wichtigste.
Wie kritisch sind Diebstahlsvorwürfe?
Der Mitarbeiter ist aus Gästesicht immer schuld, auch wenn es nicht so war. Man reagiert seriös und präzise: aufnehmen, beschreiben lassen. Bei etwas Größerem – Schmuckstück, Uhr, wertvolles Handy – hole ich die Polizei, das ist dann deren Aufgabe. Ich entschuldige mich trotzdem, gebe ihm vielleicht eine Torte mit und schreibe später noch einmal. Man behandelt ihn auf Augenhöhe. Wenn sich Vorwürfe gegen dasselbe Zimmermädchen häufen, muss man ohnehin intern Maßnahmen ergreifen.
Wie wichtig sind Online-Bewertungen – Google, Booking & Co. – fürs Beschwerdemanagement? Muss man auf jede reagieren?
Man braucht jemanden, der das professionell beantwortet, am besten ein eigener Social-Media-Manager. Aber die Debatte um Fake-Bewertungen ist groß. Die Plattformen müssten sicherstellen, dass der Bewerter tatsächlich dort übernachtet hat – nicht nur gebucht und storniert. Der ehrliche Beschwerdeführer gehört behandelt, weil das sofort rausgeht. Es darf gar nicht so weit kommen, dass die Beschwerde erst in Social Media landet. Wer zufrieden ist, sagt es drei Leuten; wer unzufrieden ist, zehn. Der Wert einer Beschwerde – 20 oder 60 Euro – multipliziert sich, wie ich oben schon beschrieben habe. Viele Unternehmer wollen das nicht hören. Ich sage meinen Klienten immer: Wer weiß, was eine Beschwerde wirklich kostet, haut nicht die Decke auf die Ohren.
Wie reagiert man, wenn ein Gast bei einer Beschwerde laut oder persönlich wird?
Das ist dann absolut Chefsache. Wenn jemand wirklich unfreundlich und persönlich wird, bittet man um Ruhe und gegebenenfalls, das Haus oder Lokal zu verlassen. Man darf ihn nicht in der Hotelhalle sitzen lassen. Das kann man von einem normalen Mitarbeiter nicht verlangen. Da kommt der Chef.
Gibt es positive Beispiele, wo eine Beschwerde zu einer echten Veränderung im Betrieb geführt hat?
Es ist mal passiert, dass der Wagenmeister den Autoschlüssel des Gastes an der Rezeption in das falsche Zimmerfach abgelegt hat, von einem anderen Gast, der zufällig den gleichen Wagen hatte, die Verwechslung also nicht sofort aufgefallen ist. Erst als er sein Auto nicht aufsperren konnte. War unangenehm, er hat es aber mit Fassung getragen. Gelernt haben wir: Der Wagenmeister macht auf den Schlüssel des Gastes sofort einen Pin mit Namen drauf. Ist uns auch nie wieder passiert. Man übernimmt bei den Autos der Gäste in Luxushotels ja auch eine irrsinnige Verantwortung.