Digitalisierung: Was wirklich Nutzen bringt

Gastbeitrag von Michael Anfang, Gründer und Geschäftsführer der Tiroler Hotelmarketing-Beratungsfirma Anfang.Team Vertriebsmanagement

Viele Hotels haben mittlerweile funktionierende Channel-Manager, Buchungsmaschinen und PMS-Systeme. Das Problem: Oft fehlt die koordinierte Nutzung. Digitalisierung wird als delegierbares Projekt gesehen – ein „Job für die Reservierungsabteilung“. Doch digitale Prozesse brauchen die Erfahrung des Unternehmers: Welche Wochen sind stark, wann kann man Preise anheben, wann lohnt sich ein spezielles Angebot? Ohne diese Voraussicht verpufft das Potenzial der Systeme.

Ein PMS (Property Management System) kann vieles automatisieren, aber es ersetzt nicht die unternehmerische Entscheidungskraft. Anders als ein Küchenchef kann eine Reservierungsmitarbeiterin nicht selbstständig die strategische Preis- und Kampagnenplanung übernehmen. Deshalb sind regelmäßige Marketing-Meetings zwischen Unternehmer, externen Beratern und dem Team essenziell: Angebote, Kampagnen und Buchungsentwicklungen werden abgestimmt und über mindestens 12 Monate verfolgt.

Digitale Tools, die echten Nutzen bringen

• Die Webseite ist der Dreh- und Angelpunkt – sie muss schnell, optimiert und  benutzerfreundlich sein – und auch auf mobilen Endgeräten einen Mehrwert für den interessierten Hotelgast bieten.
• PMS & Channel Manager: Hier werden Verfügbarkeiten, Preise und Restriktionen zentral verwaltet; sie sind zudem wichtige Schnittstellen zu OTAs und Meta-Suchmaschinen.
• CRM-Systeme ermöglichen z.B. eine automatisierte Kommunikation mit Gästen, Erinnerungen, Voranreise-Mails und Feedback-Anfragen – dies steigert die Gästezufriedenheit und die Bindung zum Gast.
• Bewertungsmanagement: Tools wie TrustYou steuern die proaktive Gästebefragung und eine gezielte Reaktion auf Kritik – bevor es in den öffentlichen digitalen Kanälen landet.
• Telefon-KI: Damit erhält der Hotelier einen Rund-um-die-Uhr-Service in mehreren Sprachen, ohne dass Anrufe verloren gehen – ein Muss für jedes Hotel.

Zweifelsohne verbessert die Digitalisierung das Gästeerlebnis. Rund um Buchung, Information und Service sparen digitale Lösungen Zeit – sowohl für die Mitarbeiter als auch für die Gäste. Damit steigern diese Lösungen die Zufriedenheit messbar. Besonders Bewertungen sind heute ein entscheidender Faktor für Reputation und Marketing.

Der digitale Schritt, den jedes Einzelhotel jetzt gehen sollte, ist eine KI für die Beantwortung von E-Mails und der gezielte Einsatz von KI in der Gästekommunikation. Die KI reduziert Fehler, beantwortet Anfragen in mehreren Sprachen, ermöglicht Upselling und sorgt dafür, dass Service rund um die Uhr gewährleistet ist. Wer diese Technologie nutzt, hebt Qualität und Effizienz auf ein neues Level.

Drei Maßnahmen

Die drei Maßnahmen, die ich sofort umsetzen würde: eine optimierte, KI-freundliche Webseite. Einen perfekten Channel Manager für OTAs und MetaSuchmaschinen sowie Telefon-KI für einen 24/7-Service. Ein viertes Tool wäre ein dynamisches Pricing-Tool als zusätzlichen Hebel. Er wird aber nur sinnvoll genutzt, wenn die Basis stimmt.

Mein Fazit und Appell zugleich: Digitalisierung in der Hotellerie ist Chefsache. Hoteliers müssen Zeit investieren, sich einbringen und strategisch planen. Die Systeme bringen nur dann messbaren Nutzen, wenn sie richtig eingesetzt werden. Und eines ist klar: Um 22 Uhr das Telefon auf einen Anrufbeantworter umzuleiten, ist heute schlichtweg nicht mehr zeitgemäß.